新员工网点场景案例
中国建设银行浙江省分行2020年“在云端·遇建未来”新入职员工培训
案例一：客户要求信用卡退还年费
- 确认是否是由于当年消费未满特定次数引起的（普卡和金卡3次，白金卡10次）
- 普卡：主卡 RMB 80；附属卡 RMB 40
- 金卡：主卡 RMB 160；附属卡 RMB 80
- 白金卡：主卡 RMB 580；附属卡 RMB 300
- 钛白金卡：主卡 RMB 380；附属卡 RMB 180
- 拨打95533申请退费
- 建议先透支再还款（减少客户被扣除年费的反感程度），不建议先存钱到贷记卡再消费
信用卡的作用：通过用户的消费与还款情况，记录用户的信用信息，为后续的贷款业务做资料的准备。因此，信用卡虽然收益有限，但一定要积极发卡，因为这意味着可贷款客户规模的增加。
案例二：没带身份证办理大额现金存款
柜员礼仪：您好/请坐/请问办理什么业务/好的，您的业务办理大概需要x分钟，请先关注我行产品/请核对/请签名/请问还有其他业务需要办理吗？/请慢走/再见
- 大额存款需要身份证
- 大额存款：RMB 50,000以上 或 外币等值1,000美元以上
- 解释原因：根据中国人民银行反洗钱的规定，单笔银行5万元以上现金存取，必须提供本人身份证，您也不能让我们违规操作呀。
- 处理问题：您看这样好不好？麻烦您取一下身份证，或者让您家人送过来，一会儿直接来找我，不用排队。另外，建议您以后来银行都携带上身份证以备不时之需。
- 如果客户不愿意取，想要分批存入：根据中国人民银行禁止业务分割的规定，当天不能分开连续存入，如果您坚持分开存，就要分为两天，今天存一部分，明天存一部分。
案例三：使用他人身份证冒名开户
弄清楚是恶意还是替家人或朋友代理，并向客户声明“法律严格禁止冒名开户”的规定。
辨别身份证真伪
- 机器检验，无效或消磁，则需进一步辨别
- 横截面：没有分层
- 芯片（考虑到假证的制作成本，优先查看这一点）：把身份证放到国徽面贴到手机闪关灯上，让闪光灯透射照片面“公民身份”上方位置，会有矩形芯片
- 长城图案：照片面，信息部分（主体在性别栏位置，部分覆盖姓名、出生），荧光
- “中国CHINA”字样：照片面，照片下方，荧光
- 字体
- 国徽面“居”，中间一横的右侧与上下“口”右侧两竖完全对齐，个人电脑是打不出这种字体的。
- 国徽面“身”，中间两横根右侧一竖没有连上。
- 排版
- 姓名三个字与“民族”的“民”右侧对齐；姓名两个字与“民族”的“民”左侧对齐
- 水波纹
- 照片面，姓名栏与民族栏右下角有“JMSFZ”（居民身份证首字母大写）水波纹小字样，合计两条水波纹小字样。
- 国徽面，“中华”与“居民”字样有“JMSFZ”（居民身份证首字母大写）水波纹小字样，合计两条水波纹小字样。
- 身份证有效期和年龄的逻辑关系
- 15岁以下有效期：5年
- 16～25岁有效期：10年
- 26～45岁有效期：20年
- 45岁以上：永久
- 临时身份证：3
- 身份证各号码含义
- 1-2位：省级政府的代码（浙江33）
- 3-4位：3-4位代表地、市级政府代码（温州03）
- 5-6位：5-6位代表县、区级政府代码
- 7-14位：出生年月日
- 15-16位：出生地的派出所编号
- 17位：性别，第17位男生单数，女生双数
- 18位：校验码，公式计算得出，一般0～9，出现10则用X代表
辨别人是否相符
- 形象
- 突出特征：痣、疤痕
- 间距、长度：五官之间的距离（例如眉间距）、人中的长度
- 最准确：看耳朵（美白整容啥都有，整耳朵不大可能）
- 反应
- 问身份证上的信息（例如问出生日期、背身份证号码）
- 仔细看神态
处理方式
- 经过判断觉得可疑，银行有权利拒绝开卡。
- 禁止代理，如果当事人真的无法过来，可以向网点申请上门服务。
- 话术
- 安慰客户：我十分理解您这种心情
- 解释原因：但是，代理开户是法律严格禁止
- 换位思考（关键，让客户更好接受）：如果哪天您的身份证遗失了，被居心不良的人拿到银行办业务，给您带来损失，您肯定也不会希望这种事情发生。
- 代理方式：如果本人不方便过来，需要您出具【代理人】和【被代理人】的有效身份证件，以及代理开户委托书，我们会联系【被代理人】核实。但是依然要【被代理人】亲自来网点激活卡，否则不能取钱。
案例四：排队叫号
VIP客户被提前叫好，引起其他客户不满，其他客户找工作人员理论。
话术：
- 声明VIP拥有优先办理业务的专属权益
- 关键安抚话术：抱歉，耽误您宝贵的时间了，请问您办理什么业务？
- 如果是简单的业务，直接引导到智慧柜员机处理
如果客户比较多，大堂经理一定要想办法
1.分流客户：逐个询问业务，将客户分流到智慧柜员机
2.增加人手：请求支援！请求支援！
客户错过叫号
手头业务办完后，优先办理该客户的业务。
不拿号直接到柜台
引导客户拿号，并解释，让客户下次记得拿号。
案例五：未预约大额取款
20万以上现金支取，算是大额取款。
极端情况
客户就是要取现金，库存不足，周边又没有本银行的其他网点。
应急之策：给客户打一张本票，到其他银行去取。
案例六：定期提前支取，要求冲正
如果距离定期到期时间还很长，那无所谓，取就取了；但是很短，利息会从定期变为活期，那客户会损失很多利息，因此要向客户说明并再次向客户确认是否一定要提前支取。
定期快到期并且一定要取
建议客户通过信用卡、建行快贷或者其他借贷方式先支取现金。
如果额度真的不够，那就给客户办理业务。
柜员操作
- 再次说明利息损失，并确认是否要取钱
- 存单核对（好好用新一代系统辨别真伪，很重要）
- 存单真伪
- 是否本人存单
- 支取方式
- 到期日
- 身份证核对
客户要求撤销
客户办完后要求撤销支取业务。
- 客户理亏：前面大堂经理和柜员多次向客户确认是否要支取（可见好好确认多么重要，这是对自我的保护，必须重视），并且大堂经理提供了其他方案。
- 客户心理：想要挽回因为提前支取造成的损失。我们可以趁机推销理财产品。
营销要重复多次：客户处于紧张的状态下，不要过度推销，因为人在紧张的状态下会对其他事物表示拒绝。可以在客户比较放松的时候推销，并且多次推销，例如等待中、办完业务后。
客户情绪失控要适当隔离：将他带入小房间，继续安抚，让客户慢慢说，分析出客户到底需要什么，给客户想解决办法。事后跟踪回访，因为冲突后“不打不相识”，双方冲突后关系会更加紧密。实在hold不住，就请求领导支援。
案例七：客户主动询问理财
资管新规前的理财产品
- 利得盈：中短期，风险低、收益高，多种投资期限可供选择
- 汇得盈：个人外汇，风险低、收益高，多种投资期限可供选择
- 乾元
- 固定期限：风险适中、流动性适中，“乾元-享”“乾元-赢”
- 开放式资产组合型人民币：风险较低、流动性较强，“乾元-聚盈”“乾元-安鑫”
静止型与非静止型
静止型：收益栏显示“金额”
非静止型：收益栏显示“预期收益率”
案例八：信用卡营销
注意客户小票有没有“预审批”，疯狂营销信用卡，介绍各种各样的优惠和好处。大堂经理、柜员齐上阵，Up！！！
把信用卡营销单放到柜台上，让客户在等待的过程中看一下。
信用卡活动了解渠道
- 微信公众号“龙卡信用卡”
- 建行手机银行信用卡模块
分期业务产品
- 分期通：最长60期，无抵押，可提前还，少付利息
- 账单分期：最长24期，最高账单余额的90%，首期本金和手续费计入下月账单，手续费优惠，实时
- 现金分期：最长24期，手续费优惠，实时
案例九：收益未达到预期
客户情绪激动，赶紧拉倒小房间隔离一下，以免大堂爆炸。
为了保护自己、划清责任，凡是推荐理财、保险等，一定要记得带到柜台“双录”。
双录！双录！双录！重要的话说三遍！！！
客户心理：损失！我的损失怎么办！
大堂经理：别担心，我们以后帮您赚回来。我帮您把先将钱转入定期，我们帮您做利率上浮。以后有好的产品，再把收益补回来。