智慧柜员机日常管理与操作

中国建设银行浙江省分行2020年“在云端·遇建未来”新入职员工培训

现状

• 一体机为主
• 固定资产清理：当初买太多了，设备利用率低，现在正在清理
• 政务服务：将部分政务加入到智慧柜员机中（以后也可多多关注这方面）
• 风险不可忽视
  • 柳州案件
  • 代客操作

机体组合

• 一体机：操作的
• 智能卡库辅柜：打卡的，社保常用
  • 提高利用率：贵，可以把银行卡之类的都放到这台机子里，这样就不用每台智慧柜员机都打开清机。
• 智能打印辅柜：打纸张大的单子的

机器维护

营业前

• 日常设备检查
• 开机检查
• 重空检查（一般上限为20张银行卡，数量不够了记得补放）
• 纸张检查

营业时

• 分流客户
  • 例如转账、改手机号码等，能够由智慧柜员机进行的业务都引导到智慧柜员机操作
  • 现金业务，不得由智慧柜员机进行，存取款业务2万元以下可以在ATM机，存取款业务2万元以上以及其他现金业务（外币兑换等）必须在柜面进行。重视现金！重视现金！重要的话说三遍！重视现金！
• 业务处理（下文“协同服务”详述）
• 异常处理
  • 重要案例：客户开了卡，但是卡没出来，则要将智慧柜员机打开，将客户开的卡手动拿出来，再选择“吞卡”业务，把卡吞掉，然后再把卡退出来。

营业后

• 清机（下文“清机”详述）
• 消毒
  • 一般清洁工阿姨会做，偶尔情况特殊时需要行员亲自动手。

岗位管理

• 设备管理员
• 营销服务支持人员
• 印章管理员

通常三类职能放在一个人身上。以下为不允许兼任等情况：

• 网点负责人、营销主管、客户经理不允许兼任印章管理员。

现在还是用实体印章，但是由于知识产权问题，电子印章还在打官司，等着吧…等官司打赢了就上线电子印章，印章管理员就可以say bye bye了。

• 营运主管、营销主管、客户经理原则上不允许兼任营销服务支持人员。浙江方面，客户经理依然不允许；营销主管和营运主管一定情况下可。

钥匙管理

• 机箱钥匙（机箱外壳、网盾箱、卡箱、票箱）：在用钥匙在设备管理员身上，备用钥匙封存并放到保险箱里。
• 印章模块钥匙：在用钥匙与备用钥匙都由印章管理员保管。

清机

我们网点每天营业结束后都清，基本流程：

• 去柜台里打两张单子：1.《今日开卡人名单》 2.《当前各柜员机剩余卡与盾数量单》
• 确认今天开卡签署的开卡协议与《今日开卡人名单》一致。若不一致，记得联系客户来网点补签。
• 呼叫保安进行警戒，用钥匙打开智慧柜员机清点各机的卡与盾，确认与《当前各柜员机剩余卡与盾数量单》一致。若不一致，应立刻进行排查。清点时最好两个人同时进行，方便复核，确保准确。
• 钥匙很重要，好好保管，用完后立刻归还原处。

分为：

• 正常清机：如上述。
• 应急清机：例如进水，需要网点负责人、营运主管或高级柜员的高级授权和全程参与下进行。

协同服务

严禁代客操作！严禁代客操作！严禁代客操作！

做到以下几点：

• 客户输入密码的时候一定要回避，好好保护自己！
• 客户操作时，不要用手触碰屏幕（多说一句，不要触碰客户任何财物！任何财物！任何财物！例如手机、现金、银行卡、身份证、包等，客户希望你帮忙拿一下时，让他放到其他地方）
• 引导时，不要单指指向，可以五指并拢指向，客户实在不知道点哪里，用智慧柜员机自带的电子笔指向
• 对于确实年事已高的客户，引导到柜台办理

柳州案件

柳州分行，客户经理忽悠老年人购买理财并随即撤销，将钱弄到自己的口袋里。这也是客户经理被禁掉智慧柜员机权限的原因之一。后来这个经理跳楼了。

故障处理

• 业务错误：有提示，好处理
• 硬件错误：外设检测一下，实在不行找厂商
• 重启：可以优先尝试
• 故障上报：快速定位工具