银行服务礼仪

中国建设银行浙江省分行2020年“在云端·遇建未来”新入职员工培训

客户需求

• 业务需求
• 心理需求（尊重）

礼仪

内外有礼，外化为仪

仪容仪表

仪容：露出来的部分

仪表：着装服饰

上岗标准形象

发型

男性

女性

着装

男性

关键：正装成套，颜色和谐，严谨整洁

重点：

• 袖口：扣子扣好，不要卷曲、撸起
• 领带：领带结尽可能往上拉，领带箭头在皮带扣中间位置
• 口袋：裤子前两侧可以装（例如手机），其他口袋不要装东西
• 配饰
  • 不要过于奢侈，免得客户误会
  • 手表：黑色、白色
  • 戒指：婚戒可以

女性

大差不差

重点：

• 衬衫
  • 领子：大肩领，外面；小方领，里面
  • 袖子：扣子扣好，不要卷曲、撸起
  • 扣子：任何扣子不能解开
  • 衣襟下摆
    • 裙子：放里面
    • 裤子：单件衬衫配裤，放外面；其他，放里面
• 袜子
  • 黑色为主
• 鞋子
  • 箭头黑色高跟，3-5厘米独立中跟
  • 无装饰物、脚踝无系带、露脚面
• 配饰
  • 不要过于奢侈，免得客户误会
  • 手表：黑色、白色
  • 戒指：婚戒可以
  • 耳饰：不允许耳坠，可以耳钉
  • 项链：不允许珍珠串、红绳，其他的可以（注意颜色和谐）

工号牌

男性

口袋上方1cm，平行于口袋边缘，多穿过一点衣服

女性

与腋下平齐，平行于地面

站姿

男士

要点：

• 两脚45度，与肩同宽，不要分太开。
• 双手在前，左手握住右手手腕处，右手半握拳（双手大拇指藏起来），位置与肚脐平齐。交流时间变长后与客户渐渐熟悉，手臂可适当放松，手往下放一点。

女士

要点：

• 两脚15～30度，小丁字步。长时间交谈可以正常站立。
• 双手在前，右手手掌握左手手掌，双手虎口交叉处相握（大拇指藏在手心内侧），位置与肚脐平齐。

手指向

五指并拢，手自然抬起。

鞠躬

站姿基础上，手交叉放在小腹处

先言后礼

鞠躬角度：

• 15～30度：欢迎
• 30～40度：感谢/抱歉
• 90度：万分感谢/抱歉

坐姿

标准坐姿

女性还可礼仪式交叉

举手招迎

目的是确保客户看到自己，看到了即可放下。

人太多排着队就没必要了，特殊情况特殊处理。

柜面七部曲

举手迎

• 右手举手招迎
• 请客入座
• 话术：您好，请坐

笑相问

• 主动提问，核实信息
  • 如果没有问，那责任在自己不在客户（为了服务好客户、保护好自己、划清责任）
  • 话术：您是要xxxx，对吗？
• 尊称客户
  • 先生/女士
  • 姓氏+先生/女士
• 微笑服务
• 回收叫号票
• 双手接（双手从槽里摸出来）

快速办

话术：您好，您的这个业务大概需要x分钟

• 提示：输入密码、照片、签字，要提醒客户
  • 密码：您好，请输入密码
  • 拍照：您好，现在要为您拍照，请看向摄像头
  • 签字：您好，请您核对无误后在xx处签字
• 过钞：让客户看点钞机的计数器。
  • 话术：您好，现在为您过钞，请您查看计数器。
• 点钞：点完金额，要唱收唱付（报给客户金额，让客户确认）。
  • 话术：您好，您的金额是xxx，请您确认。
• 授权：要求授权前，跟客户说一下，不要突然喊起来“授权！”“审核！”，免得吓到客户。
  • 话术：您好，您的业务需要我们同事授权，请您稍等。
  • 示意：举手，然后“x号窗口需要授权”
• 接一安二
  • 一位客户在办，另如果一位客户站在旁边
    • 是下一号，则“请您稍等”
    • 不是下一号，则“请您在休息区稍等”
• 离席
  • 话术：您好，我现在要xxxx，请您稍等
  • 说完后，放到“暂停服务”的牌子
  • 回来后，移开“暂停服务”的牌子
  • 话术：您好，让您久等了

提醒递

要假设客户完全不了解银行，进行引导

签字话术：请您核对无误后在xx处签字

• 纸质：指向单据上签字所在位置，示意客户，然后双手递送
• 平板：指向平板所在位置

巧营销

开始办，话术：这是我行最新热销的产品，感兴趣的话您可以了解一下

诚邀评

在业务结束后，不要急着递东西，先如下

员工：您的业务已经办完了，请问还有其他业务需要办理吗？

客户：没了

员工：请您对我的服务做出评价

客户按完满意

目相送

员工：谢谢您，请收好您的随身物品

客户起身，员工起身送别，目送客户

将桌面的物品清理好，再开始叫号